واكب التطورات التشريعية والقضائية بسهولة وتصدَ للمسائل القانونية بدقة وثقة
قسطاس منصة البحث القانوني الأشمل والأذكى
المقدمة
إن مفهوم جودة الرعاية الصحية بمنظوره الشامل يجعل من المستفيد محوراً أساسياً للخدمة. وحتى لا يكون تعزيز تجربة المستفيد أمراً متعلقاً بالاجتهادات المؤقتة والجهود الغير ممنهجة أو الممارسات المتباينة الغير قابلة للقياس، نضع بين أيديكم اطارا مبسطا لتوظيف اساسيات مفهوم الرعاية الصحية المرتكزة على الإنسان. والذي نسعى من خلاله للتعرف على مستوى النضج في تطبيق مفهوم الرعاية المرتكزة على الانسان في المنشآت الصحية وتحديد التدخلات اللازمة لدعم المنشآت للوصول للمستوى المنشود.
سيعمل هذا الإطار بمثابة البنه الأساسية لتحويل نظام العمل داخل المنشآت الصحية لدينا الى نظام يجعل من الإنسان محوراً أساسياً لرعاية مما سيكون له أثر ايجابي في سبيل تلبية احتياجات النظام الصحي وتحقق تطلعات المستفيدين. علماً بأن التطوير على هذه المعايير سيستمر معكم خلال السنوات القادمة.
نظرة تاريخية
يعود تاريخ هذا المفهوم الى الثمانينات الميلادية وأكثر من ذلك وتم ذلك من خلال عدد من الأطباء والباحثين في علم النفس حيث تم التوصل الى أن التدخلات الطبية سواء تشخيصية كانت او حتى علاجية لا تكون كافية بدون الوصول لفهم شخصية المريض وفهم متطلباته (3)، ولتراكم المعرفة بأهمية هذا المفهوم اعتبر معهد الطب في عام 1002 etutitsni enicideM fo تطبيق مفهوم ومعايير الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان كأحد العناصر المهمة لتوفير رعاية صحية ذات جودة عالية (4).
مفهوم الرعاية الصحية المرتكزة على الإنسان
هو مفهوم يهتم بتغيير طريقة التفكير التقليدي داخل المنظومة الصحية بالمستشفيات ونقلها لمستوى اعلى يكون المريض وعائلته شركاء في تخطيط وتطوير وقياس الرعاية الصحية المقدمة لتكون مناسبة لمتطلباتهم واحتياجاتهم. وهذا يعني ان يكون لرأي وتطلعات المرضى وعائلاتهم مكان في عملية اتخاذ القرار.
تعريف المفهوم
تم تعريف الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان بحسب منظمة بلين تري الدولية على أنه مفهوم وطريقة عمل يتم من خلالها تركيز الرعاية الصحية المقدمة حول متطلبات المريض وعائلته وبناء بيئة صحية ومشجعة لمشاركة المريض وذويه مع الحرص على تلبية جميع متطلبات المجتمع المحيط بالمنشأة الصحية (1). إضافة إلى ذلك يرى معهد الرعاية الصحية المرتكزة على المريض وعائلته ان تخطيط وتنفيذ وتقييم الرعاية الصحية داخل المنِشآت يجب ان يتم بالتعاون بين المريض وعائلته والفريق الطبي وان لا تكون حصراً فقط على الفريق الطبي (2).
عناصر الرعاية الصحية المرتكزة على الإنسان (4)
- احترام مبادئ وعادات وثقافات المرضى وتركيز الرعاية حول تفضيلاتهم.
- توفير رعاية متكاملة، منظمة ومنسقة (صحية، اجتماعية، نفسية، اقتصادية).
- ضمان توفر المعلومات للمريض لتساعده على اتخاذ القرارات والمشاركة الفاعلة في بناء وتنفيذ الخطة العلاجية.
- توفير التثقيف المناسب للمريض من خلال تقديم المواد التعليمية بطرق ووسائل مناسبة له.
- فتح جميع قنوات التواصل بين المريض والفريق الطبي المعالج أو غيره من فرق العمل في الخدمات الطبية المساعدة.
- ضمان استمرار عملية التواصل مع عائلة وذوي المريض. وتوفير فرص لعائلة المريض للمشاركة وتوفير التأثير الإيجابي على المريض خلال رحلة المريض.
- التأكد من ان المريض يحصل على رعاية طبية ذات جودة عالية وآمنة.
- توفير الدعم العاطفي.
إيجابيات تطبيق هذا المفهوم
- الاستماع لآراء المرضى وعائلاتهم يلعب دور كبير في تحسين جودة الرعاية الصحية.
- يساعد في حصول المرضى على المعلومات والممكنات التي تساعدهم في فهم وإدراك أوضاعهم الصحية خاصة في حالات الامراض المزمنة.
- كما ان له دور في تقليل الأعباء على الأنظمة الصحية من خلال تحسين صحة الانسان.
- تفعيل هذا المفهوم يضمن الاهتمام بالمريض كانسان له احتياجات وآراء حول مرضة أكثر من ان يتم التعامل معه فقط كمريض واغفال عديد من الامور التي قد يكون لها أثر على وضعه الصحي والاجتماعي والاقتصادي.
الإطار واهم ادواته
مراحل تنفيذ الإطار
تم بناء هذه المعايير في عدة مراحل حيث كانت البداية بالبحث في المصادرة العملية المتوفرة وفي السياسات التي تنتهج رفع جودة الرعاية الصحية وتعزيز مبادئ سلامة المرضى والتي نتج عنها البناء الأولي (المسودة الأولى). المرحلة الثانية كانت عرضها على عدد من الخبراء في الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان والجودة وسلامة المرضى، اما المرحلة الثالثة والعملية فتم من خلالها تطبيق هذه المعايير في مستشفيات الملك سعود بعنيزة ومجمع فيصل بالطائف وهما من المستشفيات الحاصلة على تصنيف منظمة بلين تري الدولية الخاصة بمعايير الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان.
خلال فترة التنفيذ التجريبية تم:
- تجويد المعايير.
- مراجعة الصياغة وجعلها أكثر وضوحاً.
- اختيار المستندات الداعمة لتطبيق المعايير بشكل دقيق وعملي.
بعد ذلك وفي المرحلة الأخيرة تم بناء نسخة رقمية لتسهيل عملية التقييم الذاتي للجهات المشاركة.
يستند هذا الإطار على تفعيل عناصر وبنود رئيسية هي بمثابة الحد الأدنى من المتطلبات التي تضع المنشآت الصحية في بداية الطريق نحو التميز في الرعاية الصحية التي تجعل المستفيد محوراً أساسياً، كما تقوم هذه المعايير المضمنة في هذا الإطار بتغطية محورين رئيسيين الأول يعكس الممكنات الأساسية لبناء الثقافة والثاني يعكس العناصر التنظيمية والموارد التي تحقق الاستدامة، ويعد التقييم الذاتي من اهم الادوات التي تدعم هذه الإطار وتساعد في :
- التعرف على مدى توفر الممكنات الرئيسية لبناء ثقافة الرعاية الصحية المرتكزة على الإنسان.
- أداة فعالة ومبسطة لتقييم مستوى النضج للمنشأة الصحية في تحقيق ذلك.
- نقطة ننطلق منها لمعايير أكثر شمولية بالتعاون مع مقدمي الخدمة.
آلية العمل بالمعايير
- يتم تحديد الأشخاص المختصين بمتابعة تنفيذ المعايير وتعبئة الملف الإلكتروني (التقييم الذاتي) وتوفير المستندات الداعمة لتنفيذ كل معيار. يحتوي الفريق على ممثل/ ممثلين لتجربة المريض وممثل/ ممثلين للجودة وسلامة المرضى وأعلى قيادة ادارية بالمنشأة للاعتماد التقييم الذاتي للمنظمة.
- بعد اعتماد التقييم الذاتي وتسليمة سيتم تقييم ذلك الكترونياً والخروج بمعدل (نسبة مئوية) تعبر عن مدى تطبيق المنظمة لمعايير الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان ويبنى على تلك النسبة المئوية شكل المرحلة المقبلة والتي تحتوي على عدد من المهام وهي كالتالي:
*** جدول
مكونات الإطار وتفاصيل عناصره
المحاور الرئيسية
1. محور القيادة وبناء الثقة
لابد ان تعكس ثقافة المنظمة وتوجهها الاستراتيجي مدى تبني مفهوم الرعاية الصحية المرتكزة على الانسان ويتمثل ذلك في الرؤية والرسالة والاهداف وقيم المنظمة والتي تحظي بدعم كامل من قيادة المنشأة.
يحتوي هذا المحور عدد سبع نطاقات وهي:
1.1 الاستراتيجية
1.2 التزام القيادة
1.3 السياسات والإجراءات
1.4 حقوق المرضى
1.5 دعم مقدمي الرعاية
1.6 تمكين مقدمي الرعاية
1.7 قياس تجربة المستفيدين
1.1 الاستراتيجية
يتم إدراج الرعاية المرتكزة على الإنسان كأحد العناصر الرئيسية لتحديد وقياس الأهداف الاستراتيجية للمنشأة.
1.1.1 الاستراتيجية
الخطط المستقبلية للمنظمة وهي عبارة عن رؤية ومستهدفات المنشأة لتطبيق مفهوم الرعاية المرتكزة على الإنسان.
معايير موضوع (الاستراتيجية)
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.1.1.1 | تحقيق رعاية مرتكزة على الإنسان يعد أولوية استراتيجية للمنشأة ومرتبط بأهدافها التشغيلية والاستراتيجية | خطة استراتيجية |
| 1.1.1.2 | يوجد مؤشرات أداء لقياس التقدم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية لرعاية المرتكزة على الإنسان | داش بورد مؤشرات الاداء |
| 1.1.1.3 | يتم ربط مبادرات التحسين الخاصة بتحقيق الرعاية المرتكزة على الإنسان بالأهداف الاستراتيجية للمنشأة بشكل مستمر | مشاريع تحسين |
| 1.1.1.4 | يتم تضمين نشاطات تدريبية في روزنامة التدريب السنوية لرفع مستوى ثقافة العاملين بالمنشأة عن مفهوم الرعاية المرتكزة على الإنسان | خطة التدريب السنوية |
| 1.1.1.5 | إشراك المرضى وأسرهم في وضع الاهداف الاستراتيجية (من خلال المجلس الاستشاري) | محضر اجتماع لجنة تجربة المريض- مقابلة مع أعضاء اللجنة من المرضى والموظفين |
1.2 التزام القيادة
تلتزم قيادة المنشأة من مدير ورؤساء أقسام فنية وإدارية بتحقيق مفهوم الرعاية المرتكزة على الإنسان ويظهر ذلك في رؤية القيادات وأولوياتهم ومستويات الدعم الذي يقدموه لتحقيق أهداف هذا المفهوم.
1.2.1 الزيارات الميدانية
يلتزم مدير المنشأة ورؤساء الأقسام بزيارات ميدانية داخل المنشأة للتعرف على فرص التحسين والاستماع للمتسفيدين وموظفي الصف الأمامي ودعم جودة الخدمات الصحية
معايير موضوع (الزيارات الميدانية) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.2.1.1 | يوجد جدول لزيارات مدير المنشأة الميدانية وملخص لنتائج كل جولة (بواقع جولة شهرياً) | جدول الزيارات السنوية- ملخص نتائج كل زيارة وما تم من توصيات |
| 1.2.1.2 | يوجد جدول لزيارات رؤساء الأقسام الميدانية وملخص لنتائج كل جولة (بواقع جولة شهريا) | جدول الزيارات السنوية- ملخص نتائج كل زيارة وما تم من توصيات |
| 1.2.1.3 | الجولات الميدانية هدفها الدعم والتمكين والتأكيد على أهمية مفهوم الرعاية المرتكزة على الإنسان وليس لاتخاذ قرارات إدارية عقابية | مقابلة موظفين |
| 1.2.1.4 | يتم متابعة تقارير الزائر السري، برنامج قياس تجربة المريض، الشكاوى بشكل دوري من قبل مدير المنشأة وباقي قيادات المنشأة والعمل على فرص تطوير الخدمات من منظور المستفيد | مقابلة مع مدير المنشأة ورؤساء الأقسام- محضر اجتماعات لجنة تجربة المرضى |
| 1.2.1.5 | يتم تضمين مخرجات الزيارات في جداول أعمال مجلس الإدارة لمناقشتها | مقابلة مع مدير المنشأة ورؤساء الأقسام- محضر اجتماعات لجنة المجلس التنفيذي |
1.2.2 إدارة الشكاوى
توفر المنشأة سياسات وإجراءات فعّالة لإدارة الشكاوى بما يضمن الشفافية والعدالة والتحسين المستمر.
معايير موضوع (إدارة الشكاوى) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.2.2.1 | التزام القيادة من أعلى مستوياتها بمتابعة الشكاوى الواردة للمنشأة ويتضمن ذلك متابعة تعليقات المرضى في برنامج قياس تجربة المريض وشكاوي 739 | وثيقة/سياسة معتمدة- مقابلة مدير المنشأة ورؤساء الأقسام |
| 1.2.2.2 | تمكين وإعلان سياسات إدارة الشكاوي لضمان انتشارها بين الموظفين والمستفيدين | مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.2.2.3 | منح الصلاحيات اللازمة لمعالجة الشكوى بشكل صحيح للموظفين الذين يتعاملون مع الشكاوي | مقابلة موظفين تجربة المريض |
| 1.2.2.4 | توجد آلية للتسجيل والأرشفة لجميع الشكاوي الواردة للمساعدة في تحليلها | سجل الشكاوي |
| 1.2.2.5 | توفير نموذج فّعال للتعلم المستمر والتحرك الاستباقي للتطوير | مشاريع التحسين- محضر اجتماعات تجربة المريض- مقابلة موظفين |
1.2.3 سياسة الباب المفتوح
يقوم مدير المنشأة وباقى رؤساء الأقسام بإعطاء وقت كافي خلال أيام لجميع منسوبي المنشأة لمناقشة أي من الأفكار أو الشكاوى أو المقترحات بهدف التطوير وكذلك بناء الثقة والتكامل لدعم تطوير الخدمات.
معايير موضوع (سياسة الباب المفتوح) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.2.3.1 | توجد آلية عمل داخلية تسمح بوصول الموظفين بالمنشأة لجميع القيادات ورؤساء الأقسام بأي وقت داخل أوقات العمل | سياسة الزيارة المفتوحة- مقابلة موظفين |
| 1.2.3.2 | يتم مناقشة مخرجات اللقاءات مع الموظفين في مجالس الإدارة | محضر اجتماعات المجلس التنفيذي- مقابلة موظفين |
| 1.2.3.3 | توجد فرصة للموظفين لحضور اجتماعات مجلس الإدارة للمشاركة أو الاستماع | مقابلة موظفين |
| 1.2.3.4 | في بعض القرارات يتم الأخذ بأصوات موظفي الصفوف الأمامية | محضر اجتماعات المجلس التنفيذي- مقابلة موظفين |
1.2.4 المجلس الاستشاري
تلتزم قيادة المنشأة بتنفيذ جلسات المجلس الاستشاري بأوقاتها المقترحة بحسب سياسات المجلس الاستشاري ومتابعة جميع مخرجات المجلس والعمل على تحقيق أهدافه بجدية.
معايير موضوع (المجلس الاستشاري) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.2.4.1 | يوجد ميثاق لجنة معتمد للمجلس الاستشاري حسب معايير الوزارة | ميثاق لجنة المجلس الاستشاري (لجنة تجربة المريض) |
| 1.2.4.2 | يرأس مدير المنشأة جميع جلسات المجلس الاستشاري | محاضر احتماعات اللجنة- نموذج الحضور |
| 1.2.4.3 | يتم السماح لجميع المشاركين في المجلس بإبداء الآراء بما يخص بنود الاجتماع | مقابلة مع أعضاء اللجنة |
| 1.2.4.4 | تتم متابعة المشاريع المنبثقة من المجلس الاستشاري | محاضرات اجتماعات اللجنة- المشاريع المنبثقة منها |
| 1.2.4.5 | يتم توثيق جميع محرجات المجالس الاستشارية | سجل توثيقي لمخرجات المجلس |
1.3 السياسات والإجراءات
تحرص المنشأة على فرض تنظيم وآليات حوكمة تجعل من المريض محوراً أساسياً
1.3.1 السياسات والإجراءات
يتم الحرص على مفاهيم الرعاية المرتكزة على الأنسان اثناء بناء أو تحديث السياسات والإجراءات في المنشأة.
معايير موضوع (السياسات والإجراءات) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.3.1.1 | وجود سياسة مطبقة لتكامل الرعاية الصحية بين جميع اقسام المنشأة | السياسات المتعلقة بكل معيار والية التطبيق- مقابلة موظفين |
| 1.3.1.2 | سياسة الزيارة مرنة وتوجد مساحة تسمح بالتعامل مع كل حالة مريض على حدة | السياسات المتعلقة بكل معيار والية التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.3.1.3 | دارسة مستوى المريض التعليمي وبناء خطة التعامل والتعليم والتثقيف على هذا الأساس | السياسات المتعلقة بكل معيار والية التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.3.1.4 | تسمح سياسات مشاركة معلومات الملف الطبي مع المريض ومن يرى المريض من أفراد عائلته | السياسات المتعلقة بكل معيار والية التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.3.1.5 | تزويد المريض ومن يرى من شركاء الرعاية بالمعلومات الازم معرفتها عن وضعه الصحي | السياسات المتعلقة بكل معيار واليه التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.3.1.6 | يتم تفعيل سياسات شركاء الرعاية | السياسات المتعلقة بكل معيار واليه التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
| 1.3.1.7 | سياسات واضحة لكيفية نقل المريض من منشأة الى أخرى لضمان توفير الخدمة الصحة التي قد يحتاجها المريض | السياسات المتعلقة بكل معيار واليه التطبيق- مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
1.4 حقوق المرضى
توجد سياسات وقوانين تهدف للمحافظة على حقوق المرضى وحقوق عائلاتهم وتلتزم المنشأة الصحية بحمايتها والحفاظ عليها.
1.4.1 الموافقة ودعم القرار
يوجد نموذج مكتوب بأسلوب واضح ومبسط قبل البدء في تنفيذ الإجراءات الطبية المقررة والتأكد من فهم المريض أو الوصى القانوني لمحتواه قبل توقيعه.
معايير موضوع (الموافقة ودعم القرار) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.4.1.1 | يتم شرح الإجراء الطبي أو التدخل الجراحي بلغة سهلة ومفهومة للمريض (تتوفر أدوات لتسهيل التواصل مع المريض بخصوص الاحتياجات المختلفة) | مقابلة مرضى |
| 1.4.1.2 | يتم الإجابة على تساؤلات المريض وإيضاح المخاطر المتعلقة بالإجراء الطبي إن وجدت وكذلك توضيح البدائل العلاجية إن وجدت | مقابلة مع المرضى وذويهم |
| 1.4.1.3 | وجود نموذج يتضمن أخذ موافقة المريض بوجود شاهد | نموذج أخذ الموافقة- مقابلة مرضى |
| 1.4.1.4 | يتم تحديد الوصي القانوني استناداً على سياسات الإذن الطبي | مقابلة موظفين |
1.4.2 لائحة الحقوق (يحق لك)
هي المسؤوليات والسياسات التي تلتزم المنشأة الصحية بتوفيرها للمرضى وعائلاتهم.
معايير موضوع (لائحة الحقوق "يحق لك") هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.4.2.1 | يتم عرض لائحة الحقوق والمسؤوليات في مكان واضح في المنشأة باللغتين العربية والإنجليزية | صور |
| 1.4.2.2 | توجد سياسة وإجراءات مطبقة لحفظ حقوق المرضى | سياسة حقوق المرضى |
| 1.4.2.3 | لائحة الحقوق والمسؤوليات معلومة لدى الموظفين وكذلك المرضى بالمنشأة | مقابلة موظفين- مقابلة مرضى |
1.4.3 سرية المعلومات
عدم إطلاع أو مشاركة المعلومات الصحية الخاصة بالمريض مع أي شخص أو جهة إلا بعد أخذ الموافقة من المريض أو الوصى القانوني عليها ماعدا الجهات القضائية بعد الحصول على توجيه رسمي ونظامي.هي
معايير موضوع (سرية المعلومات) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.4.3.1 | تتوفر آلية تهدف إلى المحافظة على سرية معلومات المرضى | سياسة سرية المعلومات- مقابلة موظفين |
| 1.4.3.2 | تتوفر آلية لتنظيم عمليات الإفصاح عن أي من معلومات المريض سواء كانت معلومات شخصية أو صحية بما لا يتعارض مع سياسات الإذن الطبي | سياسة ونموذج الافصاح- مقابلة الموظفين |
1.5 دعم مقدمي الرعاية
توفر المنشأة عدد من الخدمات لدعم مقدمي الرعاية مما يساهم في تعزيز انتمائهم للمنشأة وذلك من خلال توفير خدمات داخلية وخارجية تسهل على مقدمي الرعاية الحصول على بعض الخدمات مثل عيادات مقدمي الرعاية، الدورات التدريبية، التخفيضات التجارية، المشاركة بالأنشطة المجتمعية وغيرها.
1.5.1 دعم مقدم الرعاية
هي كل البرامج التي تقدمها المنظمة لمقدمي الرعاية لتعزيز ولاءهم وانتمائهم للمنشأة سواء معنوية أو ترفهيه أو تعليمية أو محفز مالي.
معايير موضوع (دعم مقدمي الرعاية)هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.5.1.1 | توجد خدمات مساندة للعاملين في حال تعرضهم لضغوط عملية | مقابلة موظفين |
| 1.5.1.2 | يوجد أنشطة ترفيهية واجتماعية وصحية لمقدمي الرعاية | مقابلة موظفين- ملاحظة |
| 1.5.1.3 | يوجد آلية لقياس رضا العاملين- الارتباط الوظيفي | استبيان رضيا الموظفين- تحليل نتائج |
| 1.5.1.4 | يوجد مشاريع تحسينية لتحسين رضا العاملين وبيئة العمل | مشاريع التحسين بناء على الاستبيان- مقابلة موظفين |
1.6 تمكين مقدمي الرعاية
يتم تزويد العاملين بالمنشأة بالمكونات التي تساعدهم على تطبيق مبادئ الرعاية المرتكزة على الانسان.
1.6.1 برامج إعداد مقدمي الرعاية
يتم توفير دورات تدريبية وجولات تعريفية موجهه للعاملين بناء على الاحتياج التدريبي
والتي تساهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة.
معايير موضوع (برامج إعداد مقدمي الرعاية) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.6.1.1 | يتم تدريب مقدمي الرعاية على مبادئ التواصل الفعّال | مقابلة موظفين |
| 1.6.1.2 | يحصل مقدمي الرعاية على دورات تدريبية لتعزيز الذكاء العاطفي | برنامج تدريبي خاص بالذكاء العاطفي- مقابلة موظفين |
| 1.6.1.3 | يحصل مقدمي الرعاية على دورات تدريبية لتعزيز مفهوم الرعاية المرتكزة على الإنسان | برنامج تدريبي للرعاية المرتكز على الانسان- مقابلة موظفين |
| 1.6.1.4 | يحصل مقدمي الرعاية على تثقيف حول حقوقهم وواجباتهم تجاه المنشأة والمستفيدين | مقابلة موظفين |
| 1.6.1.5 | يتم تقييم مقدمي الرعاية بناء على مهارات التواصل وخدمة العملاء | نماذج لتقييم الاداء الوظيفي- مقابلة موظفين |
| 1.6.1.6 | الإلمام بعناصر إحسان (بطاقة تعزيز التواصل الإيجابي) | مقابلة موظفين |
| 1.6.1.7 | إدراج مبادئ الرعاية المرتكزة على الإنسان في أسئلة المقابلات للتوظيف وتجديد العقود والبرنامج التعريفي لمقدمي الرعاية والوصف الوظيفي لهم وتقييم الأداء الوظيفي وجولات القيادات | نموذج مقابلة تعاقد- نماذج وصف وظيفي- نماذج تقييم أداء- مقابلة موظفين |
1.6.2 المظهر العام لمقدمي الرعاية
يلتزم مقدم الرعاية بالتقيد بالمظهر اللائق والذي يتماشى مع تعليمات وأخلاقيات المهنة.
معايير موضوع (المظهر العام لمقدمي الرعاية) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.6.2.1 | يتوفر لدى المنشأة سياسات تحكم المظهر العام فيما يخص الزي الرسمي | سياسة الزي الرسمي |
| 1.6.2.2 | توجد آلية مفعّلة يتم من خلالها التأكد من الالتزام بسياسات المظهر العام | ملاحظة |
1.6.3 التواصل
تفعيل قنوات التواصل مع المستفيدين وسهولة الوصول للمعلومات.
معايير موضوع (التواصل) هي:
| الكود | المعيار | المستندات الداعمة |
| 1.6.3.1 | يوجد رقم هاتف خاص بالمنشأة مخصص لخدمة المستفيد | ملاحظة- صورة لرقم المنشأة في خرائط جوجل |
| 1.6.3.2 | يتم نشر رقم الهاتف بخدمة المستفيدين في جميع وسائل التواصل | ملاحظة- صورة لرقم المنشأة في وسائل التواصل |
| 1.6.3.3 | الهواتف مفعّلة خلال ساعات العمل الرسمية | مقابلة موظفين- مقابلة مرضى- ملاحظة |
| 1.6.3.4 | يوجد آلأية لتحديث الأرقام على وسائل التواصل بشكل دوري | مقابلة موظفين- ملاحظة |
| 1.6.3.5 | يتم تدريب مقدمي الرعاية بشكل مستمر على مسارات خدمة العملاء | مقابلة موظفين- جدول الدورات التدريبية |
| 1.6.3.6 | يتم توفير آليات واضحة ومحددة بمسارات الطلبات لضمان وتقديم الخدمة من أول اتصال | مقابلة موظفين- الية العمل | ......